جدیدترین سایت

مبانی نظری بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران - جدیدترین سایت

مسابقه کاربران برتر فایل ناب
تنظیم شرایط محیطیفایل ناب | ایجاد فروشگاه فایل

مسابقه ویژه فایل ناب در بهار 96

مسابقه ویژه فایل ناب در بهار 96

مسابقه ویژه فایل ناب در بهار 96
فایل بفروشید ، درآمد کسب کنید و جایزه بگیرید

هفت دوره از مسابقات فایل ناب را در کنار شما کاربران عزیز بودیم و تلاش کردیم که با جوایزی هرچند کوچک ، قدردان زحمات و تلاش های شما عزیزان باشیم. در بهار 96 هم با هشتمین دوره از مسابقات فایل ناب در کنار شما خواهیم بود و همه با هم تلاش خواهیم کرد که در مسیر موفقیت پیش قدم باشیم.

جوایز ویژه بازاریاب های برتر:
بیش از 300 بازاریابی: 100,000 تومان
بیش از 600 بازاریابی: 250,000 تومان
بیش از 900 بازاریابی: 450,000 تومان

جوایز ویژه برای فروشندگان برتر:
آپلود بیش از 500 فایل: 50,000 تومان
آپلود بیش از 1000 فایل: 110,000 تومان
آپلود بیش از 2000 فایل: 250,000 تومان

مبانی نظری بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران ۲۵ بهمن ۱۳۹۶

Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.


مبانی نظری بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران
دسته: مدیریت
بازدید: ۱ بار

فرمت فایل: doc
حجم فایل: ۶۹۳ کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: ۱۳۷

هدف از این مبانی نظری بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران می باشد

قیمت فایل فقط ۴۹,۰۰۰ تومان

خرید

دانلود مبانی نظری پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

مبانی نظری بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

مقدمه

 عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش  است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا  که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی  ،۲۰۱۱). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

کلمات کلیدی:

مدیریت دانش

شعب بانک پاسارگاد

مدیریت ارتباط با مشتری

بیان مساله 

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. 

برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،۱۹۹۹). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،۱۳۸۵).

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،۲۰۰۸). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.

مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن ،۱۹۹۸).ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران ،۲۰۰۵؛ اید ،۲۰۰۷؛ چن و چینگ ،۲۰۰۴).

با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند “اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟” خواهد بود.

فهرست مطالب

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش ۲۲

۲-۱- مقدمه ۲۳

۲-۲- تعاریف و مبانی نظری  مدیریت دانش ۲۵

۲-۲-۱- تعریف دانش ۲۶

شکل (۲- ۱): زنجیره داده تا خرد (حسن زاده،۱۳۸۶) ۳۲

شکل (۲-۲): تبدیل داده به دانش (رادینگ،۱۳۸۲) ۳۳

۲-۲-۳- انواع دانش ۳۳

۲-۲-۴- چرخه دانش ۳۷

شکل(۲-۳) – چرخه دانش ۳۸

۲-۲-۵- تعریف مدیریت دانش: ۳۸

۲-۲-۶- تاریخچه مدیریت دانش ۴۲

جدول (۲-۱)- تاریخچه مدیریت دانش ۴۳

۲-۲-۷- فرآیند مدیریت دانش و مراحل  مدیریت دانش ۴۴

جدول (۲-۲)- مراحل مدیریت دانش از دیدگاه کارایانیس ۴۵

۲-۲-۷-۱- پردازش دانش ۴۷

۲-۲-۷-۲- انتقال دانش  ۴۸

۲-۲-۸- تسهیم دانش ۴۹

ماناسکو(۲۰۰۰) چهار مرحله را برای مدیریت دانش شناسایی کرده است: ۵۲

شکل (۲-۴)- سیستم مدیریت دانش و مولفه های به هم پیوسته آن ۵۶

۲-۲-۹- اصول مدیریت دانش ۵۶

۲-۲-۱۰- مزایای مدیریت دانش ۵۷

۲-۲-۱۱- مدل های مدیریت دانش ۵۹

۲-۲-۱۱-۱- مدل هیکس  ۵۹

شکل (۲-۵) – مدل هفت سی (خوانساری،۱۳۸۴) ۶۱

شکل(۲-۸) : مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش (پرابست و همکاران،۲۰۰۲). ۶۷

جدول ۲-۳- مراحل و ابزار مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش ۶۹

جدول (۲-۴)- مروری بر مدل های اصلی مدیریت دانش (افرازه،۱۳۸۴) ۷۱

۲-۲-۱۲- مبانی زیر ساخت مدیریت دانش ۷۲

شکل ۲-۹ : مبانی زیرساخت مدیریت دانش (سیوان،۲۰۰۰). ۷۳

۲-۲-۱۳- ضرورت و اهمیت مدیریت دانش در سازمان ها ۷۵

۲-۲-۱۵- موانع استقرار مدیریت دانش در سازمانها ۷۷

۲-۲-۱۵-۲- عوامل سازمانی ۷۸

۲-۳- مدیریت ارتباط با مشتری ۸۰

۲-۳-۱- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ۸۱

جدول(۲-۵)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،۱۳۹۰) ۸۴

۲-۳-۲- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری ۸۶

۲-۳-۳- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری ۸۷

۲-۳-۴- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری ۹۰

۲-۳-۴-۱- شناسایی مشتریان سازمان ۹۰

۲-۳-۵- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری ۹۲

جدول (۲-۶)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف ۹۳

۲-۳-۶- اصول مدیریت ارتباط با مشتری ۹۴

۲-۳-۷- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ۹۵

جدول ۲-۷: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ۹۸

۲-۳-۹- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری ۱۰۰

۲-۳-۹-۱- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی ۱۰۱

۲-۳-۹-۳- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی ۱۰۳

۲-۳-۱۱- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۱۰۵

۲-۳-۱۱-۲- بلوغ نرم افزاری سازمان ۱۰۵

۲-۳-۱۲- موانع مدیریت ارتباط با مشتری ۱۰۶

۲-۳-۱۴- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ۱۰۹

۲-۳-۱۵- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ۱۱۰

۲-۳-۱۵-۱- پیش نیازهای تکنیکی ۱۱۳

شکل (۲-۱۰) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر ۱۱۵

۲-۳-۱۷- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری ۱۱۶

شکل (۲-۱۱)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ۱۱۸

۲-۳-۱۸- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی ۱۱۸

۲-۳-۱۹- مدل های CRM 119

جدول(۲-۸ )- مدل های CRM 121

2-4-1- مدیریت منابع انسانی ۱۲۲

۲-۴-۲- مدیریت ارشد (رهبری) ۱۲۶

۲-۴-۳- ساختار سازمانی ۱۲۷

۲-۴-۳-۱- ساختار نظری ۱۲۸

الف – ساختار مکانیکی ۱۲۹

ب – ساختار ارگانیکی ۱۲۹

۲-۴-۳-۲- ساختار عملی ۱۲۹

ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم کرد. ۱۲۹

ب – ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان ۱۳۱

جدول ۲-۹ : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،۱۳۷۴) ۱۳۴

۲-۵- چهارچوب نظری ۱۳۶

شکل (۲ – ۱۴) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،۲۰۱۱) ۱۴۱

۲-۶- پیشینه تحقیق ۱۴۱

۲-۶-۱- پژوهش های خارجی ۱۴۱

جدول (۲-۱۰)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن ۱۴۴

۲-۶-۲- پژوهش های داخلی ۱۴۵

فهرست منابع

قیمت فایل فقط ۴۹,۰۰۰ تومان

خرید

برچسب ها : مبانی نظری بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران , استقرار مدیریت دانش در بانک پارسیان , پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری , مبانی نظری رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش , مبانی نظری با موضوع مدیریت دانش , دانلود مبانی نظری مدیریت دانش , مبانی نظری مدیریت دانش doc , مبانی نظری درباره مدیریت ارتباط با مشتری , دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری , دانلود مبانی نظری crm



Source link

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.

برچسب ها :

این مطلب بدون برچسب می باشد.

بیوگرافی نویسنده

مشاهده تمامی 45989 پست

مطالب مشابه

ارسال دیدگاه

به نکات زیر توجه کنید

  • نظرات شما پس از بررسی و تایید نمایش داده می شود.
  • لطفا نظرات خود را فقط در مورد مطلب بالا ارسال کنید.


برچسب ها